デルのサポート

当事務所ではここ７～８年、デル製のパソコンを使っています。価格が安くて性能も十分、そして何より、余計なおまけソフト類がついていないのが気に入っている点です。

数年おきに買い換えしながらトラブルもなく使い続けてきましたが、数ヶ月前に突然、買い換えたばかりの液晶モニターが使用中に真っ暗になるという現象が起きました。他のPCのモニターと置き換えたりして調べるうち、モニターのハード的な問題と想像できましたので、直ちにサポートへ電話、やはりモニターの初期不良だったようで、速やかに良品と交換してもらいました。

ところで本日届いた日経ビジネス5/30号に「王者デルの不覚」という特集記事があります。パソコンのアフターサービス調査で１位を守り続けてきたデルが、突然７位まで順位を落としたとのこと。記事には、中国（大連）のコールセンターの評判がよくないのが順位低下の原因、とあります。

「（大連で確保した中国人オペレーターは）皆、日本語はそこそこうまい。だが、製品に不満を抱きながら電話してくる顧客を相手に、会話のキャッチボールができる人は、ほんの一握りしかいなかった。」（同誌）

先のトラブルの際、電話で応対してくれたのは若い女性でしたが、発音が微妙にぎこちなく、マニュアルを読み上げているようなしゃべりから、海外のコールセンターへ繋がったとすぐに想像できました。「さすがデル、コストダウンに余念がない」と感心しつつも、こちらも文法的に正しい日本語を心掛けながら会話したことは確かです。（口語調で話したら通じなかった。）

トラブルはマニュアルで解決しても、電話で強いられる（余分な）緊張感が、順位を下げている原因ではないかと想像しますが、いかがでしょう？　これは日本語圏でのコミュニケーションサービスの課題かもしれません。